2.2 Preguntas, contradicciones y cierre de reunión

Al terminar esta lección

• Repreguntar con la escalera episodio, decisión, dato, autoridad, excepción y evidencia, en lugar de disparar preguntas sueltas.
• Contrastar dos declaraciones contradictorias y clasificar la contradicción (política vs práctica, regla condicionada, cambio en el tiempo, dato inconsistente) sin elegir bando.
• Producir los artefactos posteriores a la reunión: notas normalizadas, plan de investigación actualizado con dueños, regla candidata y playback para el cliente.
• Detectar en un playback las frases que prometen más certeza de la que da la evidencia.

2.8 La escalera de preguntas: del relato general a una regla comprobable

Una entrevista se vuelve agotadora cuando cada respuesta dispara cinco preguntas desconectadas. En cambio, una escalera de preguntas conserva el hilo del episodio. Primero pedís que la persona narre lo que ocurrió. Después identificás un momento de decisión. Luego preguntás qué dato miró, qué opciones tenía y qué habría hecho cambiar la elección. Recién al final preguntás si esa conducta es política, excepción o costumbre. El orden importa: si empezás preguntando por la política, es muy fácil obtener una versión idealizada que luego no explica los casos reales.

Por ejemplo, ante la frase "a los clientes buenos los dejamos pasar", no preguntes todavía qué algoritmo de scoring quieren. Pedí el último pedido que pasó el límite. Preguntá quién lo vio, cuánto excedía, qué pantalla o planilla consultó, quién autorizó, cómo quedó registrada la decisión y qué habría ocurrido con un exceso mayor. Si después de reconstruir tres casos aparece un patrón estable, tenés una regla candidata. Si cada caso depende de una negociación distinta, quizá el requisito correcto sea conservar una decisión humana bien informada y auditada, no automatizarla.

Así se ve aplicada a una sola frase de Nexo:

Fijate que el último peldaño es el que más pesa para diseño: la evidencia de la autorización es un audio, y el requisito de auditoría que se formaliza en el módulo 4 va a necesitar otra cosa. Todavía no lo sabemos, pero la escalera lo dejó a la vista.

2.9 Qué hacer cuando dos personas se contradicen delante tuyo

No elijas un bando en la reunión. Tampoco intentes reconciliar las versiones inventando una regla promedio. Podés decir: "Estoy escuchando dos comportamientos distintos y eso es útil, porque probablemente acá haya una excepción o un cambio de política. Quiero registrar ambos antes de decidir cuál gobierna el sistema". Después volvés a episodios. Si la dueña dice que jamás se despacha sin facturar y el responsable de logística recuerda tres retiros urgentes con comprobante posterior, pedís esos casos. Tal vez la dueña describía la política deseada y logística el workaround actual. Tal vez existe una categoría fiscal distinta. La contradicción no es un problema social que debas ocultar, es información de diseño.

La autoridad también debe descubrirse, no suponerse por jerarquía. Un gerente puede decidir un descuento comercial, pero no cambiar una obligación fiscal. Un vendedor puede saber mejor que el dueño qué dato usa el sistema legacy. Un operador puede describir el procedimiento real, mientras el responsable de área define qué conducta debería conservarse. Cuando la autoridad es ambigua, registrá quién debe resolverla y qué evidencia esperás. Eso es mucho más profesional que salir de la reunión con una falsa certeza.

Cuando aparece una contradicción, la primera tarea es clasificarla, porque cada tipo pide una acción distinta:

2.10 Fragmento de reunión realista: Nexo empieza a mostrar sus costuras

Ese intercambio produce mucho más que el requerimiento "consultar precio". Descubre una posible jerarquía de precios, un propietario de la decisión, una inconsistencia entre ERP y acuerdo comercial, una necesidad de vigencia y un riesgo de aplicar descuentos históricos sin control. También cambia las pruebas futuras: un test de precio no podrá limitarse a leer una columna del ERP. La reunión todavía no decidió el modelo de descuentos, y eso está bien.

Notá además qué no hizo el Responsable del Desarrollo. No dijo "entonces el acuerdo manda". No preguntó "¿ocho por ciento?" (dar la unidad por supuesta es una invención sutil: "menos ocho" puede ser un porcentaje o un monto, y las dos opciones cambian el cálculo). Dejó la unidad como pregunta abierta y pidió un responsable de la vigencia.

Fijate que el analista no vende una solución. Tampoco corrige al operario. Separa proceso observado, política deseada y objetivo. Esa separación es la materia prima de un diseño defendible.

Ese llamado responde además una pregunta que venía abierta desde el dossier de E01: la anotación «OK Sergio» (DOS-06). Cuando el Responsable del Desarrollo la muestra, la vendedora aclara: "Es Sergio, de depósito. En los pedidos grandes lo llamo antes de confirmar y, si me dice que la mercadería está, anoto el OK." Queda registrada como declaración, no como regla: el OK no autoriza crédito ni precio, solo deja constancia de que alguien miró el estante antes de prometer.

2.11 Los 90 minutos posteriores a la reunión son parte del trabajo

Las notas pierden valor rápido si quedan como una transcripción cruda. Después de la reunión, reservá tiempo para clasificar evidencia, no para diseñar pantallas. Consolidá términos, marcá citas que expresan reglas candidatas, extraé desconocidos y registrá contradicciones sin resolver. Luego escribí un playback de una página con el episodio que creés haber entendido y las preguntas que siguen abiertas. Si una afirmación no puede rastrearse a una persona, documento u observación, etiquetala como interpretación propia.

1. Congelá la transcripción o notas originales. No las reescribas hasta borrar la diferencia entre lo dicho y tu interpretación.
2. Convertí cada hallazgo importante en EV, RN candidata, término de glosario o DESCONOCIDO.
3. Marcá qué decisiones no pueden tomarse todavía y qué artefactos quedarían bloqueados.
4. Enviá al cliente un resumen corto de comprensión y pedidos de evidencia, no un documento de 40 páginas para que "apruebe".
5. Prepará la siguiente sesión alrededor de las contradicciones y reglas de mayor impacto, no alrededor de una lista creciente de features.

Estos son los artefactos reales que salen de la reunión 1. El primero es la minuta interna de la sesión, que queda en el equipo:

1# Minuta interna · Reunión 1 · Nexo B2B · viernes
2​
3Asistentes: Marta (dueña), la vendedora, operario de depósito, Responsable del Desarrollo (conduce).
4Laura (administración/crédito) se sumó por videollamada cerca del minuto 10.
5Ausente relevante: responsable comercial.
6Material recibido: foto del pedido 48172, hoja de equivalencias (Excel personal),
7planilla de acuerdos históricos, captura del ERP, audio de aprobación.
8​
9## Episodio central (jueves, reconstruido en la reunión)
10Pedido 48172, jueves 10:02, WhatsApp -> corrección de códigos -> ERP -> acuerdo de precio ->
11crédito (10:11) -> audio de aprobación (10:14) -> impresión (10:19) -> aviso de depósito (10:31).
12​
13## Hechos (H): observados en la reunión o documentados en un artefacto
14- H1. El pedido llegó como foto de una hoja con 23 códigos; dos mal escritos, uno discontinuado (foto).
15- H2. La vendedora mostró su Excel personal y los pedidos anteriores del cliente con los que corrigió.
16- H3. A-184 se reemplazó por A-184B (pedido + hoja auxiliar).
17- H4. Existe una planilla de acuerdos históricos que modifica descuentos respecto del ERP.
18- H5. Laura compartió pantalla y mostró la planilla de cheques pendientes que consultó
19      para el 48172 (observado en la reunión, min 12).
20- H6. La aprobación del 48172 es un audio de Laura (documentado).
21​
22## Declaraciones (D)
23- D1. Marta (min 24): "El precio está en el ERP, así que eso es fácil." (contradicha por H4)
24- D2. Vendedora (min 4): "Con Platino, si es poco, se pide autorización. Ayer pasó."
25- D3. Vendedora (min 12): "Si es poca diferencia, Laura. Si es mucho, Marta." Ante el pedido
26      de ejemplos: "No está escrito. Más o menos sabemos."
27- D4. Operario (min 41): "A veces el sistema dice dos y hay una."
28- D5. Vendedora (relato del jueves): a las 10:11 el saldo superaba el límite y llamó a Laura.
29- D6. Vendedora (min 42), sobre «OK Sergio» (DOS-06): "Es Sergio, de depósito. En los pedidos
30      grandes lo llamo antes de confirmar y, si me dice que la mercadería está, anoto el OK."
31​
32## Contradicciones sin resolver
33- C1. "eso ya debería estar en el ERP" (Marta) vs. "Los cheques se cargan al final del día" (Laura).
34- C2. "Nadie entrega sin facturar" (Marta) vs. retiros con factura al cierre (depósito, a verificar).
35- C3. "Pero eso era una promo" (Marta) vs. "No, la promo terminó. A ellos se lo seguimos
36      respetando" (vendedora).
37​
38## Desconocidos (?) con dueño
39Ver 02-incertidumbre/plan-investigacion.yaml.
40​
41## Términos ambiguos
42"pedido confirmado" (ventas: pasó crédito, aceptado comercialmente; depósito: ya impreso; así
43quedó en la reunión 1, a precisar observando depósito), "stock", "disponible".
44​
45## Lo que NO quedó decidido
46Umbral "poca/mucha diferencia", precedencia lista vs acuerdo, momento de reserva,
47política de sustitución. Ninguno se completó con supuestos.

El segundo es la actualización del plan de investigación, que es lo que convierte la reunión en trabajo asignado. No es una lista nueva: es el mismo 02-incertidumbre/plan-investigacion.yaml de E01, que conserva sus IDs (U-01 a U-06) y suma los nuevos desde U-07. Abajo se muestran solo los campos que cambian después de la reunión (incognita, decision_afectada, evidencia), más dueno, fecha y critico, que aparecen recién cuando alguien queda asignado; el resto de los campos sigue como estaba en el plan. Los cinco marcados critico: true son los que se leen en el cierre; los otros tres también tienen dueño y fecha:

1# --- Cinco críticos ---
2- id: U-03            # refina U-03 del plan: ahora sabemos que hay umbral "poca/mucha"
3  incognita: "¿Cuánto es 'poca' y 'mucha' diferencia de crédito, quién decide en cada caso y cómo queda registrado?"
4  decision_afectada: "regla de crédito para Platino, flujo de autorización, requisito de auditoría"
5  evidencia: "tres autorizaciones recientes con montos"
6  dueno: "Laura"
7  fecha: "jueves"
8  critico: true
9- id: U-02
10  incognita: "¿Qué fuente de precio prevalece: lista ERP, acuerdo histórico o ambos según vigencia?"
11  decision_afectada: "autoridad del precio, modelo de acuerdos"
12  evidencia: "dos ejemplos de acuerdos de precio con fecha"
13  dueno: "responsable comercial"
14  fecha: "jueves"
15  critico: true
16- id: U-04
17  incognita: "¿En qué momento se reserva stock y por cuánto tiempo? Hoy las unidades se reservan a mano en la pizarra para pedidos impresos todavía no preparados, y el ERP no las descuenta."
18  decision_afectada: "momento y fuente de la reserva"
19  evidencia: "foto de la pizarra + ver cómo se anota y se borra una reserva"
20  dueno: "Sergio"
21  fecha: "viernes"
22  critico: true
23- id: U-08
24  incognita: "¿Qué estados reales recorre un pedido en el ERP y cuántas veces vuelve atrás?"
25  decision_afectada: "modelo de estados, definición de 'confirmado'"
26  evidencia: "exportación de estados de pedido de las últimas semanas"
27  dueno: "Sistemas"
28  fecha: "viernes"
29  critico: true
30- id: U-09
31  incognita: "¿El primer release apunta a autoservicio completo o a reducir el tiempo de confirmación?"
32  decision_afectada: "alcance IN/OUT"
33  evidencia: "decisión de dirección"
34  dueno: "Marta"
35  fecha: "viernes, antes de la reunión 2"
36  critico: true
37# --- Seguimiento ---
38- id: U-05
39  incognita: "¿Cómo se ajustan las diferencias físicas de stock y quién lo registra?"
40  decision_afectada: "reconciliación entre ERP y estante"
41  evidencia: "ver al equipo de depósito registrar un ajuste"
42  dueno: "Sergio"
43  fecha: "viernes"
44  critico: false
45- id: U-07
46  incognita: "¿Quién mantiene la hoja de equivalencias y desde cuándo rige cada equivalencia?"
47  decision_afectada: "modelo de producto y búsqueda"
48  evidencia: "la hoja de equivalencias y dos pedidos con código viejo"
49  dueno: "vendedora"
50  fecha: "jueves"
51  critico: false
52- id: U-10
53  incognita: "¿Quién decide qué sustituto es aceptable y si la sustitución cambia precio o crédito?"
54  decision_afectada: "flujo de faltante y sustitución"
55  evidencia: "dos sustituciones recientes con lo que se le ofreció al cliente"
56  dueno: "vendedora"
57  fecha: "viernes"
58  critico: false

Y el tercero es el que sale hacia afuera. El playback es corto, sin jerga y deja visibles los huecos:

1Asunto: Lo que entendimos del pedido 48172 (por favor corríjannos)
2​
3Hola Marta, hola equipo:
4​
5Esto es lo que entendimos. Marcamos [ABIERTO] donde todavía no sabemos.
6​
71. El pedido 48172 llegó el jueves 10:02 por WhatsApp, como foto de una hoja con 23 códigos
8   (dos mal escritos, uno discontinuado).
92. La vendedora corrigió los códigos con su hoja de equivalencias y pedidos anteriores del
10   cliente; por ejemplo, A-184 se reemplazó por A-184B. [ABIERTO] quién mantiene esa hoja
11   y desde cuándo rige cada equivalencia.
123. Para el precio se consultó el ERP y además una planilla de acuerdos históricos.
13   [ABIERTO] cuál prevalece cuando difieren.
144. A las 10:11 el saldo superaba el límite. Laura revisó una planilla de cheques pendientes
15   y aprobó por audio. [ABIERTO] qué es "poca" o "mucha" diferencia y quién decide en cada caso.
165. A las 10:31 depósito avisó que faltaba una unidad de AX-442: el ERP mostraba 8, pero 6
17   estaban reservadas a mano en la pizarra para pedidos impresos todavía no preparados, y el
18   pedido pedía 3. La vendedora ofreció otra marca. [ABIERTO] en qué momento se reserva stock
19   y quién decide qué sustituto es aceptable.
206. Con el pedido preparado, se emitió la factura y recién después salió con el transportista.
21   Entendemos que siempre se factura antes de que el pedido salga.
22​
23Lo que necesitamos para la próxima reunión:
24- Laura: tres autorizaciones recientes con sus montos (jueves).
25- Responsable comercial: dos ejemplos de acuerdos de precio con fecha (jueves).
26- Vendedora: quién mantiene la hoja de equivalencias y desde cuándo rige cada una (jueves),
27  y dos sustituciones recientes con lo que se le ofreció al cliente (viernes).
28- Sergio: ver cómo se anota y se borra una reserva en la pizarra, y cómo registran un
29  ajuste de stock (viernes).
30- Sistemas: exportación de estados de pedido del ERP (viernes).
31- Marta: confirmar si el primer objetivo es autoservicio o reducir el tiempo de confirmación
32  (viernes, antes de la reunión 2).
33​
34Responsable del Desarrollo

Estas tres piezas cuentan la misma historia a tres distintos lectores. La minuta queda en el equipo, el plan de investigación actualizado va al equipo y a cada dueño de evidencia, y el playback va al cliente. Si dos de ellas se contradicen, algo se coló.

Pedido 48172 en el tiempo

El siguiente diagrama reconstruye lo que pasó ese jueves, según el relato de la reunión y los artefactos (foto, audio, captura). Sirve como mapa para entender dónde aparecen las incógnitas del registro: cada flecha punteada es un lugar donde alguien decidió con un dato que no estaba en el sistema.

2.12 La reunión no es una lista de preguntas

Una entrevista de requerimientos fracasa con facilidad cuando el analista llega con cuarenta preguntas y las dispara como un formulario. El cliente responde, pero el equipo no aprende cómo funciona el negocio. Una buena reunión tiene dirección, no guion rígido. La dirección surge de seguir episodios reales: un pedido concreto, una devolución concreta, un cliente que excedió el límite, un faltante que obligó a llamar a alguien.

Cuando el cliente narra un episodio, cada decisión abre una bifurcación que merece atención. "Acá lo mandamos a depósito" obliga a preguntar qué condición hace que esté listo para depósito. "Si debe mucho, llamamos a administración" abre quién calcula la deuda, qué significa mucho y qué resultado puede producir administración. El analista escucha verbos normativos como puede, debe, autoriza, bloquea, salvo y siempre. Esas palabras suelen esconder reglas.

También importa el orden de las preguntas. Preguntar por excepciones antes de comprender el curso normal puede confundir. Preguntar por la solución futura demasiado pronto puede hacer que el usuario describa deseos en vez de comportamiento actual. Primero reconstruimos una historia completa, luego volvemos sobre los puntos de decisión, después contrastamos excepciones y recién al final preguntamos por dolores, métricas y prioridades.

2.13 Cómo tomar notas sin dejar de escuchar

Tomar notas literales de cada frase suele empeorar la entrevista. El analista termina mirando la pantalla y pierde señales importantes: alguien duda antes de responder, otro stakeholder corrige una palabra, un operador dice "en teoría" o "normalmente", aparece una planilla que contradice el relato. Conviene registrar eventos, decisiones, datos, actores, reglas candidatas y desconocidos con marcas breves, y completar redacción inmediatamente después.

Una técnica simple es escribir marcas provisionales mientras se habla: H para observación verificable, D para declaración, ? para desconocido, RN? para regla candidata, DEC? para decisión que todavía necesita autoridad (no sabemos quién la toma, o si pertenece al negocio o a la solución actual) y HIP? para una hipótesis propia; EV queda reservado para la evidencia ya normalizada con ID. Esas etiquetas no son burocracia. Te permiten volver al minuto exacto de la conversación y distinguir lo escuchado de la interpretación que escribiste luego.

Así se ven unas notas en vivo, tomadas en dos minutos del minuto 24, y cómo se normalizan después:

124:10 D  Marta: "El precio está en el ERP, así que eso es fácil"
224:35 H  vendedora abre planilla de acuerdos (columnas CUIT, SKU, precio, fecha, OK)
324:48 D  "Lista mayorista menos ocho en Bosch" (Ferretería Central)
424:52 ?  ¿"ocho" = % o pesos?  ¿vigencia?
525:05 D  Marta: "Pero eso era una promo" / vendedora: "No, la promo terminó. A ellos se lo seguimos respetando"
625:08 RN? acuerdo histórico se respeta aunque la promo haya terminado (cond: cliente con acuerdo)
725:20 DEC? ¿quién confirma vigencia? -> Marta: "Eso lo veo yo con comercial"

1# entradas nuevas del minuto 24, en formato compacto (fecha 2026-10-16; el resto de los campos como en EV-02)
2- { id: EV-06, tipo: HECHO,       texto: "La planilla de acuerdos tiene columnas CUIT, SKU, precio, fecha y OK.", fuente: "observación en la reunión, min 24:35" }
3- { id: EV-07, tipo: DECLARACIÓN, texto: "Ferretería Central: lista mayorista menos ocho en Bosch.", fuente: "vendedora min 24:48" }
4- { id: EV-08, tipo: DESCONOCIDO, texto: "Unidad de 'menos ocho' y vigencia del acuerdo.", fuente: "-", dueno: "responsable comercial" }
5# La frase de Marta del min 24:10 ya está en la minuta (D1). La discrepancia del 25:05 queda como C3:
6- { id: C3, entre: ["Marta 25:05: 'Pero eso era una promo'", "vendedora 25:05: 'No, la promo terminó. A ellos se lo seguimos respetando'"], estado: "sin resolver; autoridad: Marta con comercial" }

La regla candidata no es un tipo de evidencia: va a su propio registro.

1- id: RN?-01
2  enunciado: "Un acuerdo histórico se respeta aunque la promo haya terminado."
3  condicion: "cliente con acuerdo"
4  version_alternativa: "Marta: era una promo, o sea que debería haber terminado (C3)"
5  fuente: "vendedora min 25:05; Marta min 25:05"
6  estado: "provisional: sin autoridad ni vigencia"

Notá cómo EV-07 conserva "menos ocho" sin traducirlo, y cómo la discrepancia entre Marta y la vendedora no se resuelve: queda registrada como C3 con las dos frases, y RN?-01 lleva la versión de Marta como alternativa, sin autoridad.

Nexo B2B · Reunión 1, versión extensa

Marta: "Los vendedores pierden muchísimo tiempo cargando pedidos. Si los clientes pudieran entrar y pedir solos, nos ahorraríamos todo eso". Vendedora: "Sí, aunque muchos mandan una foto o un audio y hay que entender qué quisieron pedir". Responsable del Desarrollo: "Antes de hablar del portal, ¿podemos abrir un pedido de ayer que haya sido trabajoso y reconstruirlo?"

Eligen el pedido 48172. Llegó por WhatsApp con 23 códigos, dos estaban mal escritos. La vendedora buscó equivalencias en un Excel personal. Luego abrió el ERP, consultó precio, miró una planilla de acuerdos comerciales y llamó a administración porque el saldo del cliente parecía alto. La aprobación llegó por audio. Después imprimió el pedido y lo llevó a depósito. Doce minutos más tarde depósito avisó que una de las piezas figuraba en stock pero ya estaba reservada a mano en la pizarra para otros pedidos.

Fijate cuánto cambió el problema sin que hayamos hecho una sola pregunta abstracta sobre "requerimientos". Aparecieron identificación de productos, fuente de precio, acuerdos por cliente, crédito, autoridad de excepción, auditoría, transferencia a depósito y discrepancia entre stock registrado y disponible. También apareció una herramienta personal que la dueña probablemente no conocía.

Responsable del Desarrollo: "Cuando administración te dice que sí por audio, ¿qué necesitás escuchar para poder seguir?" Vendedora: "Que lo apruebe Laura o Marta. Si es poca diferencia, Laura. Si es mucho, Marta". Responsable del Desarrollo: "¿Tenemos algún ejemplo de poca y mucha diferencia que podamos mirar?" Vendedora: "No está escrito. Más o menos sabemos".

Ese "más o menos sabemos" no se convierte en una regla porcentual inventada. Se registra como conocimiento tácito crítico. La siguiente acción no es pedirle a la IA que estime un umbral razonable, sino conseguir casos históricos y hablar con las personas que realmente autorizan.

Nexo B2B · Pedido 48172, una reunión completa alrededor de un solo caso

La reunión 1 empieza con el pedido 48172, recibido el jueves a las 10:02 por WhatsApp. El cliente envió una foto de una hoja con 23 SKU, dos códigos estaban mal escritos y uno correspondía a una presentación discontinuada. La vendedora no abre una pantalla de "nuevo pedido" de inmediato. Primero corrige los códigos mirando pedidos anteriores del mismo cliente y una lista impresa que tiene al lado del teclado.

El Responsable del Desarrollo pregunta qué pasaría si el cliente fuera nuevo. La vendedora responde que entonces no se anima a corregir por similitud y llama para confirmar. Aparece una regla de confianza basada en historial, pero todavía no una automatización. El dato relevante es que "corregir SKU" no siempre es una traducción mecánica. A veces es conocimiento contextual de la vendedora. El futuro sistema puede asistir con búsqueda y sugerencias, pero confirmar una sustitución exige una política que todavía no existe.

A las 10:11 del jueves, el ERP mostró que el pedido llevaría el saldo del cliente por encima del límite y la vendedora llamó a Laura, de administración. En la reunión, Laura (ya conectada por videollamada) reconstruye lo que hizo: comparte pantalla, abre la cuenta corriente y además la planilla con cheques pendientes que miró ese día. "Con los cheques entra", dice. Marta interrumpe: "eso ya debería estar en el ERP". Laura responde: "Los cheques se cargan al final del día." El problema deja de ser solamente una regla de crédito. También hay latencia entre fuentes.

El analista no pregunta aún cómo sincronizar los cheques. Primero identifica la decisión: para confirmar, Laura considera deuda registrada más documentos todavía no impactados. El ERP no es suficiente en ese momento. La fuente temporal tiene dueña, ventana de actualización y riesgo. Esto puede terminar en una integración, una mejora de proceso o una pantalla auxiliar, pero esa decisión será posterior. Discovery conserva el hecho y su efecto sobre la confirmación.

A las 10:31, depósito informa que falta una unidad del SKU AX-442. El ERP mostraba ocho en el depósito CBA, y en el estante había ocho: no hubo error de conteo. Pero seis estaban reservadas a mano en la pizarra de depósito para pedidos ya impresos y todavía no preparados, que el ERP no descuenta (no hay reserva en el ERP, solo papel y la pizarra). El pedido 48172 requería tres. Quedaban dos vendibles. La vendedora dice que suele llamar al cliente para ofrecer otra marca. Marta preferiría que el portal muestre disponibilidad real. El analista separa tres temas: exactitud del stock, momento de reserva y decisión de sustitución. Mezclarlos como "stock en tiempo real" escondería responsabilidades distintas.

Notá que este faltante no es el mismo fenómeno que dijo el operario en el minuto 41 ("el sistema dice dos y hay una"). Acá el ERP no estaba equivocado sobre lo que hay en el estante: no sabía lo que ya estaba prometido. Son dos problemas con dueños distintos: stock reservado a mano sin registro en el ERP (una carrera por la última unidad, U-04), y diferencia entre registrado y físico (quiebre físico, U-05). Si no los separás en la reunión, después se tapan bajo un "el stock está mal".

Para saber con qué frecuencia las órdenes vuelven atrás, Sistemas va a exportar los estados del ERP (U-08). Con esa exportación se puede hacer un análisis exploratorio antes de la reunión 2:

1-- Tabla de la exportación (Sistemas): erp_pedido_estados(pedido, estado, cambiado_en, usuario)
2-- Estados del ERP legacy: INGRESADO, EN_REVISION, APROBADO, IMPRESO, MODIFICADO, PREPARADO, FACTURADO, DESPACHADO
3​
4-- 1) Tiempo entre cada par de estados consecutivos de un pedido
5SELECT
6  pedido,
7  estado AS desde,
8  lead(estado) OVER w AS hacia,
9  lead(cambiado_en) OVER w - cambiado_en AS demora
10FROM erp_pedido_estados
11WHERE pedido = 48172
12WINDOW w AS (PARTITION BY pedido ORDER BY cambiado_en)
13ORDER BY cambiado_en;
14​
15-- 2) Cuántos pedidos pasan de IMPRESO a MODIFICADO (es decir, vuelven atrás después de impresos)
16WITH transiciones AS (
17  SELECT
18    pedido,
19    estado,
20    lag(estado) OVER (PARTITION BY pedido ORDER BY cambiado_en) AS previo
21  FROM erp_pedido_estados
22  WHERE cambiado_en >= now() - interval '30 days'
23)
24SELECT
25  count(DISTINCT pedido) FILTER (WHERE previo = 'IMPRESO' AND estado = 'MODIFICADO') AS pedidos_reabiertos,
26  count(DISTINCT pedido)                                                           AS pedidos_total
27FROM transiciones;

Para 48172 la primera consulta devolvería algo como:

El ERP solo ve el pedido a partir de las 10:08, seis minutos después de que el cliente escribió. Hay seis minutos que nunca van a estar en una métrica del ERP. Y fijate el último renglón: IMPRESO a MODIFICADO sugiere que el pedido volvió a abrirse después de salir impreso hacia depósito. Ese dato no resuelve nada, pero afina la pregunta de la reunión 2: ¿cuántos pedidos vuelven, y por qué motivo? La segunda consulta lo cuantifica. Los números son de ejemplo para este caso; los de Nexo los traerá Sistemas.

Fijate también las horas. El ERP marca APROBADO a las 10:19 e IMPRESO a las 10:24, pero el audio de Laura es de las 10:14 y la vendedora cuenta que imprimió a las 10:19. No es que una fuente mienta: el ERP registra cuándo alguien cargó el cambio, no cuándo ocurrió. No elijas una hora: conservá ambas y anotá la diferencia. Contrastar fuentes así es triangular.

La reunión cierra con cinco desconocidos críticos y responsables concretos (los marcados critico: true en el registro de arriba). El equipo no se lleva una lista de features, se lleva un plan de evidencia.

En el correo de playback, el equipo describe el caso 48172 de punta a punta y marca con [ABIERTO] las partes todavía abiertas. Marta corrige una sola frase, la del punto 6: "No siempre. Algunos clientes retiran antes y se les factura al cierre del día." Es la misma excepción que contradecía su "nadie entrega sin facturar" (C2): leída sobre un caso concreto, ella misma la reconoce. Esa corrección pequeña cambia el modelo de estados y demuestra por qué devolver la comprensión al cliente es una actividad de ingeniería, no una cortesía.

2.14 Cómo cerrar sin prometer demasiado

El cierre profesional no consiste en recitar todo lo hablado. Consiste en confirmar comprensión y próximos pasos. Resumí el episodio, nombrá dos o tres decisiones que descubriste, leé los desconocidos que bloquean y asigná evidencia. Si el cliente pregunta "entonces, ¿cuánto sale el sistema?", todavía podés responder con honestidad: ya sabemos qué parte investigar primero, pero cotizar arquitectura cerrada con reglas críticas abiertas sería esconder incertidumbre dentro del precio.

2.15 Conversaciones difíciles: cuando la dueña responde por todos

En PyMEs es frecuente que una persona centralice la conversación y describa cómo "debería" funcionar el proceso. Eso no vuelve inútil la reunión, pero obliga a distinguir política de operación. Una forma respetuosa de ampliar evidencia es pedir un ejemplo ejecutado por otra persona: "Me sirve mucho entender la política. ¿Podemos después ver con quien carga pedidos cómo se aplica en un caso real?". No es cuestionar autoridad; es observar implementación.

Si dos roles se contradicen, evitá obligarlos a resolverlo en el momento como si uno estuviera equivocado. Reencuadrá: "Tengo dos comportamientos distintos y necesito saber en qué contexto aplica cada uno". Muchas aparentes contradicciones son reglas condicionadas que nadie había expresado: canal, tipo de cliente, monto, sucursal, urgencia o categoría.

Practicalo ahora. Esta es una conversación con Marta, que tiene prisa y habla por todos:

Nexo B2B · Contradicción que termina siendo una regla condicionada

Marta afirma que "nadie entrega sin facturar". Depósito dice que a ciertos clientes de la ciudad se les permite retirar y facturar al cierre del día. Después de revisar remitos, se descubre que el retiro anticipado solo ocurre con una lista acotada de cuentas y requiere firma. No era una mentira de ningún stakeholder. Era una excepción formalizada de manera pobre.

Este descubrimiento enseña a no fusionar testimonios demasiado rápido. La salida no es escribir "a veces se factura después", sino identificar condición, autoridad, evidencia y alcance. Además, permite decidir que esa excepción quede OUT del primer slice si no interviene en confirmar pedidos; como es una decisión de alcance, la toma Marta y el equipo la registra.

Y así queda como regla candidata, todavía sin autoridad confirmada. Se agrega al mismo registro, después de RN?-01:

1- id: RN?-02
2  enunciado: "Un pedido puede salir del depósito sin factura previa solo en retiro anticipado."
3  condicion:
4    - "cliente incluido en una lista acotada de cuentas de la ciudad"
5    - "retiro en depósito (no envío por transportista)"
6    - "firma de quien retira"
7  resultado: "se factura al cierre del día"
8  autoridad: "pendiente (Marta / administración)"
9  evidencia: "remitos firmados de las últimas semanas, revisados con depósito después de la reunión"
10  pendiente: "la lista oficial de cuentas habilitadas: quién la mantiene y quién la aprueba"
11  estado: "provisional: falta autoridad"
12  alcance_probable: "fuera del primer slice si no interviene al confirmar pedidos"

Microtaller · Reformular preguntas acusatorias

2.16 Conducir una reunión por capas, no por cuestionario

Una reunión útil suele moverse por capas. Primero se reconstruye un episodio completo para entender la secuencia. Después se vuelve sobre los puntos de decisión. Recién entonces se exploran excepciones, datos, responsabilidades y métricas. Si se mezclan todas las capas desde el principio, la conversación salta entre política, pantallas, problemas históricos y deseos futuros. El analista termina con muchas notas, pero sin una historia que pueda verificar.

Durante el episodio conviene intervenir poco y con preguntas cortas: "¿qué pasó después?", "¿qué estabas mirando ahí?", "¿quién podía frenar el pedido?". Cuando aparece una decisión, el nivel de detalle aumenta: condición, fuente del dato, autoridad, resultado, registro y excepción. Esta alternancia evita dos defectos frecuentes: interrogar al cliente sin dejarlo mostrar el proceso, o escuchar una narración larga sin detectar las reglas que gobiernan las bifurcaciones.

El silencio también es una herramienta. En una PyME, una pregunta como "¿quién autoriza esto?" puede producir miradas entre áreas porque la autoridad no está tan clara como parecía. Llenar inmediatamente el silencio con una opción sugerida roba información. Esperar unos segundos permite que aparezcan desacuerdos, costumbres y excepciones. El objetivo no es incomodar, sino no resolver por el cliente una ambigüedad que el sistema después tendría que implementar.

También hay que saber pedir documentos sin sonar burocrático. En vez de "necesito todas sus planillas", pedí el artefacto asociado a un episodio: "¿me mostrás la lista de precios que usaste en ese pedido?", "¿podemos ver la cuenta corriente que miraste antes de llamar a Laura?", "¿qué comprobante queda cuando se autoriza?". El documento aparece porque responde una pregunta, no porque el proceso exige recolectar archivos.

Un prompt concreto para la fase post reunión, con el que podés sacar la lista de contradicciones y preguntas de seguimiento sin que el agente las resuelva:

1Te paso la transcripción de la reunión 1 con Nexo B2B (con speakers y minutos).
2​
3Tarea:
41. Listá las contradicciones entre participantes. Para cada una citá TEXTUALMENTE las dos frases,
5   con speaker y minuto, y clasificala en: regla condicionada | política deseada vs práctica |
6   cambio en el tiempo | dato inconsistente.
72. Para cada contradicción proponé hasta dos preguntas de seguimiento que pidan un episodio
8   o un artefacto (no políticas).
93. No resuelvas ninguna contradicción. No elijas qué versión es la correcta.
10​
11Reglas:
12- No agregues cifras que no estén en la transcripción.
13- Si una clasificación es dudosa, marcala como 'dudosa' y explicá por qué.

Para revisar su salida: cada cita debe aparecer palabra por palabra en la transcripción (buscala con Ctrl+F). Si el agente "ordenó" una frase para que suene más clara, pierde el matiz. La clasificación es una propuesta; si dudás, confrontala con la regla de arriba (¿mismo caso? ¿deseado vs actual? ¿momentos distintos?). Y si aparece una pregunta de seguimiento que menciona una solución, descartala. Un resumen más preciso que la evidencia es una alucinación aunque la frase parezca razonable: si el agente resume "Laura autoriza 10%" cuando la vendedora dijo "Si es poca diferencia, Laura. Si es mucho, Marta.", la síntesis debe corregirse.

Errores frecuentes

Comprobá tu criterio

Para llevarte

• Repreguntá con la escalera: episodio, decisión, dato usado, autoridad, excepción, evidencia que queda. Tres episodios con patrón estable son una regla candidata; sin patrón, una decisión humana a auditar.
• Ante una contradicción, clasificá antes de actuar: regla condicionada, política deseada vs práctica, cambio en el tiempo o dato inconsistente. Nunca elijas bando ni promedies.
• Cuando la dueña responde por todos, pedí un caso ejecutado por otra persona. Observar implementación no es cuestionar autoridad.
• Separá problemas que se esconden bajo una misma frase: "stock en tiempo real" son exactitud, momento de reserva y sustitución.
• Los 90 minutos posteriores producen tres piezas: minuta interna, plan de investigación actualizado con dueño y fecha, y un playback sin promesas.
• Un resumen o playback que suena más seguro que la evidencia está mal, lo haya escrito una persona o un agente.